(Digitale) Touchpoints – Denken Sie gross. Sehr gross.


Adrian Schiess

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Touchpoints

Machen wir es kurz: Die Zeiten sind vorbei, in denen Werbetreibende darüber bestimmen, wer wann wo welche Botschaft zu sehen bekommt. Ganz Im Gegenteil sogar – Kunden und Konsumenten gestalten selbst Botschaften über uns, unsere Marke, Produkte und Dienstleistungen. Oder verbreiten zumindest welche.

Dies ist nun nicht unbedingt eine neue Erkenntnis. Aber sie stellt Marketingverantwortliche vor teils neue, vor allem aber sich äusserst dynamisch wandelnde Aufgaben. Zum Beispiel die Beherrschung der Klaviatur der Touchpoints. Also das Wissen um die Berührungspunkte mit der Kundschaft. Und gerade die digitale Welt hält eine Vielzahl solcher Tasten und Töne bereit:

  • 24/7/365 – Der User entscheidet über den Zeitpunkt, wann er mit uns in Kontakt tritt. Und dies bedeutet oft jederzeit.
  • Bedürfnisse – Die Imagebroschüre stärkt die Marke, das Factsheet zeigt den Produktnutzen, der Prospekt bewirbt die neusten Angebote und das Benutzerhandbuch hilft bei Problemen. Eine Website muss dies alles gleichzeitig können.
  • Formate – Tablets und Smartphones sind auf dem Vormarsch. Viele Unternehmen erhalten bereits heute einen Grossteil ihrer Besucherzugriffe über mobile Endgeräte. Das hat Folgen für die Gestaltung und Funktionalität der Plattformen.
  • Interaktion – User sind keine strammen Soldaten in Reih und Glied, die nur auf Informationen von «oben» warten. Sie wollen, dass man ihnen zuhört, antwortet, hilft und vieles mehr.
  • Transparenz – Bewertungen und Kommentare stärken das Vertrauen. Und erhöhen die Verkaufschancen. Der Mut, sich dem zu stellen, fehlt aber nach wie vor in vielen Unternehmen.
  • Neue Mitspieler – Kunden vergleichen vor dem Kauf auf Comparis. Oder vertrauen einzig Amazon. Wer verkaufen will, muss die Vielfältigkeit der Absatzkanäle kennen. Und sie bedienen. Und dies ist eben oft nicht nur der eigene Webshop.
  • Old School – Bisher relevante Kauftreiber haben ihre Bedeutung nicht verloren. Die häufigsten Ursachen für Kaufabbrüche in Webshops sind mitunter Liefer- und Zahlungsbedingungen.
  • Messbarkeit – Digital können Massnahmen und Kampagnen sehr detailliert auf ihre Wirksamkeit hin überprüft werden. Und dabei sogar wertvolle Erkenntnisse für nicht-digitale Aktionen liefern. Dass dies oft unterlassen wird, ist schlicht unverständlich. Das ist, als würde man einen Penalty erhalten, ihn aber nicht schiessen.
  • Technik – Was, wenn morgen das Bezahlen per Handy vereinfacht und somit populär wird? Was, wenn E-Mail-Marketing auf einmal rechtlich als Spam eingestuft wird? Was, wenn CSS4 eingeführt wird? Überprüfen Sie regelmässig Ihre Auftritte und Massnahmen auf ihre technische Tauglichkeit hin.

Fertig oder abschliessend ist diese Liste nicht. Aber sie zeigt eindrücklich, dass der Marketing-Werkzeugkoffer ganz ordentlich gewachsen ist. Und morgen bereits wieder etwas anders ausgestattet sein wird.

Mag sehr wohl sein, dass nicht überall sämtliche Instrumente und Anforderungen gleichermassen gefragt sind. Aber Unwissenheit schützt vor Strafe nicht. Darum kann das Motto für Marketingverantwortliche nur heissen; «dran bleiben».

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